El Segundo Fontanero

Cerca de ochenta auditorías de Gestión al año. Más de seis años. Una cartera de clientes que pasó de doscientos. Casi todos del sector Sanitario y Servicios a la Dependencia, casi  todas de ISO 9001. Empresas públicas y privadas, de todos los tamaños; de Finisterre hasta Telde; que empezaban en este mundillo, o que presentaban sistemas maduros, evolucionados, combinando diversos modelos y sistemas: ISO; Joint, EFQM, modelos propios, de Consejerías, Integrados con OHSAS, con Gestión Ambiental, Seguridad de la Información, los hay que ya han llegado al 6 Sigma o que piensan que el LEAN y sus 5’s mejorará el compromiso de quienes nunca lo han tenido dentro de su organización…

…Dan para ver muchas cosas, y para desarrollar una determinada actitud cuando pretendes que la auditoría sea una herramienta de mejora para la organización que voluntariamente la solicita. La fundamental: hacer tu trabajo con naturalidad y promover un ambiente distendido que acepte tu visita como lo que es y nada más: Un alto en el camino que te ayudará a identificar en qué áreas puedes mejorar tu organización.

Muchas veces, las empresas que acceden a la implantación de modelos de gestión de la calidad, compran el conocimiento y la experiencia de asesores que les realizan formación y transfieren documentación, de mayor o menor calidad, con más o menos éxito.

Luego, al llegar el auditor, y encontrarse con lo que a veces se encuentra, se desarrolla un manual de estilo propio:

–“¿Sabe que le digo? A menudo, en muchas empresas, uno se siente al llegar como el segundo fontanero: lo primero que sale decirle al cliente es «¿Y quién le hizo a Usted esto? ¿…Y cuánto dice que le cobró?»”.

No se trata de cargar las tintas contra la consultora tampoco, es la clásica escena de Alicia adaptada: si no sabes lo que compras, pagarás por cualquier cosa. A veces sólo interesa que salga barato y colgar un cuadro en el vestíbulo del centro o en el despacho del Gerente, y eso es lo que te venden, envuelto en mucho papel, eso sí.

Esta semana pasada, proliferaron publicaciones globosféricas relacionadas con premios de calidad, llegada salvadora de nuevos enfoques o herramientas a la gestión, o de la dudosa utilidad de algunos de ellos. El premio no siempre quiere decir lo que parece; los enfoques o herramientas son lo que las propias palabras indican: no garantizan recetas salvadoras. Y la utilidad o no para una organización, no está en el modelo o la herramienta, sino en la actitud, el conocimiento y el compromiso de quienes las aplican, y de quienes te venden lo que necesitas, no su libro.

La publicación de Iñaki (o era Natalia? :P) esta semana, que ha contribuido a que haya alcanzado la envidiable cifra de 100.000 visitantes, me da un motivo más para la envidia: tendrá muchas dificultades en el día a día, pero da sana envidia intuir el compromiso colectivo que hay detrás de los logros que se intuyen.

Éste no es trabajo para fontaneros tapando piteras en cañerías, de compararse con algo, me gusta más pensar en un decorador de interiores…

Todo motivado porque en uno de los post que menciono encontré una errata ya subsanada: Se escribe SHEWHART, haz un procedimiento para copiarlo cien veces hasta que lo escribas bien… Si no, espero que fueras al concierto del pasado día 14:

¿Y la foto que encabeza el post? Nada, marketing del malo, para salir en los buscadores…

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8 respuestas a El Segundo Fontanero

  1. L. dijo:

    ni Taitechus ni nada, Iñaki, esto funciona, jejeje! Un abrazo

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  2. @goroji dijo:

    Buenas Luis, por fin vuelvo a esta tu casa para dejarte el coment que intenté en su día… no sé si podré transcribirlo tal y como se parió ese día, y es que la primera impresión (vomitona en otras ocasiones) es lo que cuenta.

    Creo que decía aquello que EFQM no puede ser eso que hacemos la semana antes a la visita del evaluador, sino que tiene que ser una actitud mental, una forma de plantearse el día a día, sólo así, cuando llegue el evaluador, o un grupo de personas decida trabajar en la elaboración de una memoria EFQM, sólo así como digo, el camino estará ya medio hecho, y los resultados por tanto, serán mejores.

    Por cierto, gracias por la tri-mención, nunca un párrafo dijo tanto de mí, jajaja…

    Un abrazo Luis!

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    • disparibus dijo:

      Gracias por venir! Que decía la canción.
      Me “molesta” la actitud de siquiera pensar en hacer las cosas una semana antes de la visita. El auditor, bien lo sabrás, desarrolla un olfato especial para la “tinta fresca”, vamos que se nota… y sí, se puede preparar una memoria en una semana (o intentarlo al menos, jejeje).
      Mira que mi tesina del máster de gestión irá del tema éste pero aun así el mensaje a transmitir (y que creo que compartimos) es más básico que todo eso:
      1) Que no se puede montar un sistema para tener únicamente un “cromo”, no nos podemos permitir hacer ni un sólo papel para que únicamente esté más satisfecho el auditor/evaluador/validador/mor-dor/dor…
      2) Que ningún sistema es la panacea, ni la receta perfecta, ni “mola” más que el resto: cada uno tiene su momento y utilidad para nosotros y nos ayuda a que nuestra empresa mejore… o si no, no lo uses, leche!

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      • @goroji dijo:

        Totalmente de acuerdo en lo del cromo y, sobre todo, en “y si no, no lo uses, leche!”, jajaja… Suerte con esa tesina, my friend!

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  3. Hola Luis:
    Totalmente de acuedo contigo en que lo importante está en el compromiso y en la voluntad REAL de mejorar cualquier organización.
    Ahora bien, el método es importante. No voy a insistir sobre mi opinión sobre la ISO pues ya la pudiste leer en mi blog.
    Lo que sí puedo asegurarte es que esta opinión está basada en la experiencia y en la comprobación empírica.
    En la organización europea para la que trabajo (http://www.thesystemsthinkingreview.co.uk/) hemos “rescatado” a cientos de organizaciones tanto públicas como privadas de la burocratización y anquilosamiento que impone la ISO.
    Con respecto a tus dudas sobre la utilidad de lo que hacemos, son por supuesto muy respetables, pero creo que te interesará saber qué hacemos y sus resultados leyendo libros que los propios líderes de organizaciones europeas, norteamericanas y australianas han escrito sobre lo que hacemos. Los tienes en nuestra web. Muy recomendable “systems thinking in the public sector” http://www.systemsthinking.co.uk/5-3.asp#7a
    Además no creo que la concesión del premio al management mas innovador que nos concedio el Mangement Innovation Exchange (Gary Hamel) el año pasado sea por casualidad.
    Ahora bien: coincido contigo: no hay verdades absolutas.
    Saludos cordiales.
    JM

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  4. disparibus dijo:

    Un honor D. José que participe en esta invitación al caos contracorriente.
    Algunos, los que aspiramos a managers, por vocación, llevamos oyendo hablar de modelos salvadores mucho tiempo, demasiado quizá, por eso, no me aferro a ninguno.
    Me extraña que Seddon ahora promulgue el pensamiento sistémico como algo novedoso e innovador, casi 25 años después de que Senge lo mencionase por primera vez, como piedra angular de sus cinco disciplinas. http://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Senge
    …me acaba sonando todo a la célebre frase: “OMG! Our boss’ read ANOTHER management book!!!”
    Desconfío de mesianismos en general, y de vendedores de fórmulas mágicas en particular. Ojo! Creo que el pensamiento sistémico NO es un “crecepelo del management”, ni mucho menos; no al menos, el que yo conocí a través de Senge en 1994, pero es que el sector en el que yo me muevo en particular andamos buscando una piedra filosofal que nos arregle todos los estropicios, y muchos palos de ciego salen caros. Y eso aquí se mira con lupa, no sólo ahora, sino de siempre, aunque no lo parezca.
    Bienvenido una vez más… y sí, la ISO es incompleta y para tontos, quizá por eso me consume tanto tiempo 😛 Pero antes de correr una ultramaratón, hay que enseñar a caminar a los que gatean.

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  5. Luis:
    Creo que no me he explicado bien. El que promulgó lo que hacemos como innovador no fué Seddon, sino Gary Hamel, compañero de Peter Senge. !!!!
    Creo que además de leer La Quinta Disciplina tambien te conviene leer a Chris Argyris http://en.wikipedia.org/wiki/Chris_Argyris , Rusell Ackoff http://en.wikipedia.org/wiki/Russell_L._Ackoff y sobre todo a W.Edwards Deming http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming, empezaras a gatear.
    Saludos
    JM

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